Geçen gün bütün işletmelere, dükkan müdürlerine ibret olacak bir olay ile karşılaştım. Başlıktan da belli olacağı gibi yer Tommy Hilfiger mağzası. Dükkan Bağdat caddesindeki büyük dükkan.

Konu şuydu: Siyah Tommy Hilfiger çizmelerin üzerinde, amblemlerden birisinin boyası çıkmış. Çizmeler alınalı daha 2,5 ay oldu.

Bizde dükkana gittik. Botlar arkadaşımın ayağında idi. Yani geri vermeye çalışmak, veya alın botunuzu başınıza çalın gibi bir olay mümkün değil. Ayağında botları ile mağazaya girdi.

Arkadaşım şu veciz soruyu sordu(ayağındaki çizmeyi göstererek): Bu metalin üzerindeki boya gitti. Buna ne yapabiliriz?

Tommy Hilfiger?den cevabını aldı: Bu kullanıcı hatası biz bir şey yapamayız.

(Halbuki biz demedik ki siz hatalısınız. Demedik ki alın yapın. Ne yapabiliriz sorusunun cevabı bu mu?)

Ardından 2 Tommy Hilfiger çalışanı daha gelip, güç birliği yaparak, bunun kullanıcı hatası olduğu, bir yerlere sürtülmüş olabileceği hikayeleri filan falan anlattılar. Bir birlerini tabii tabii öyle olmuştur diyerek onayladılar ve kendilerince sorun çözüldü.

Hikayenin sonunda; ne yapabiliriz diye soran bir müşteri var, bunun karşısında sen suçlusun, bu kullanıcı hatası biz bir şey yapamayız diyen 3 satıcı var.

Şu basit cümleyi bile kuramadılar: ?Anlıyoruz, ama biz o amblem için bir şey yapamayız?. Bu ideal durum değil belki ama bunu yapmak yerine, sizin suçunuz dediler. Kaldı ki bu amblem Tommy Hilfiger?in reklamı, onun imajı? Tabii bu konular durum böyleyken fazla derin kaçardı.

Sonuç olarak biz ne kadar suçlu olduğumuzu Tommy Hilfiger den öğrendik. Ama çizme için birşey yapamadık.

Biz oraya suçlu aramaya gitmedik ve aramadıkta. Ne yapabiliriz diye sorduk. Parası neyse vermeye hazırdık. Malınızı istemiyoruz da demedik. Daha ne yapabilirdik yüce Tommy Hilfiger için bilemiyorum. Ama ayıp işlemişiz, sağ olsun Tommy Hilfiger çalışanları bize ayıplarımızı öğretti.

Bu büyük işletmeler yok mu?

Gelelim ibretlik duruma. Bir mağazaya, sizin ürününüzü sahiplenerek, giyerek veya kullanarak gelen bir müşteri sizden biridir. Markanıza zaten bağlı biridir. Sizden markanızın hizmetlerinden daha iyi yararlanmaya, bir yanlışı düzeltmeye veya anlamadığı bir şeyi danışmaya gelmiş olabilir. Bu tip bir müşteriye cephe almak, ona zorluk çıkarmak, onu manevi yönden yaralar. Tommy Hilfiger’in yarattığı duyguda buydu aslında.

Müşterilere içtenlikle yaklaşmak ve dinlemek aslında sorunun çözümüdür. Onun sıkıntısını çözemeseniz bile, içtenliğiniz ve dürüstlüğünüz sonucu bunu yapmak isteyip, yapamadığınızı anlayan müşteri bu durumu kabullenir. İlginç olan, bu kabullenme ile markaya daha çok sahip çıkar. Çünkü kendinizi içten ve dürüst bir marka olarak tanıtma fırsatını kullanmışsınızdır ve geçer not almışınızdır. Büyük işletmeler de konuşulan, Lovemark?lar, customer loyalty konuları, nöromarketing?in zırt dediği deliğe hoş geldiniz.

Şimdi buna benzer sebeplerden her ay Tommy Hilfiger?in 1 müşteriyi yaraladığını hayal edin. Sadece ayda 1 tane bile o kadar büyük bir etki yapar ki. Mesela bu siteyi bu hafta en az 1000 kişi ziyaret edecek. Okurların %10?u konuya ilgi gösterse, sadece bu hafta 100 kişi Tommy Hilfiger?i konuşacak. Tüketiciye kötü davranma döneminin bittiğine inanıyorum. Artık daha akıllı, daha talepkar, hakkını yedirtmeyen üst sınıf bir tüketici grubu var. Müşteriye kötü davranabileceğine inan varsa kolay gelsin ona?

İşletmeler dev gibi olsalar da küçük düşünmek zorundadır. Umarım Tommy Hilfiger bu tip insani ilişkiler üzerine çalışıyordur ve daha iyiye gidecektir. Çünkü her bir müşteri küçücük dünyasında o markaya sahip çıkar. Şimdi markanız ya o küçük dünyaya girer yada giremez bütün mesele bu.

Tommy Hilfiger sevdiğim bir marka idi, ancak karşılaştığımız son muamele beni şaşırttı. Asgari ücretin yarası fiyatında bir çizme aldığınızda en azından dinlenmeyi hak ettiğinizi düşünebilirsiniz, biz Tommy’de bunu bulamadık. Umarım Tommy Hilfiger bu tip sorunların çözümünde daha iyi olacaktır.