Bir çok e-posta alıyorum, restoran veya kafe sahibi insanlardan. Bir yer açmak isteyenlerden farklı konularda sorular soruyor.

Geçenlerde bir e-posta aldım… Çoğu e-posta ile ortak düşe sahip olduğu için konuyu paylaşıyorum;

-
Ankara’da otel sahibi bir bey, paket servis yapacak bir restoran açıp bu işi yaymak istediğinden bahsediyordu. İşi Samsun’da yapacakmış. Ağırlıklı paket servis yapacağından bahsediyordu.

“En çok tekrarladığı soru şu idi: “2 dükkan var. Ekonomik olan ara nokta mı? Yoksa daha pahalı olan ana cadde mi?”

Elbette burada ki çıkmaz, cadde üzerinde yer alan dükkan ile arada kalan ama cadde’den bakıldığında görülen yerin kira farkı.Cadde üzerindeki dükkanın kirası 2,5 kat daha fazla. Fark az değil. Hele ilk defa açılan bir işletme için düşündürücü.

-
Mail atan beyfendinin ikilemini nasıl tanımladığını aynen aktarıyorum: ” Restoran zaten paket servis yapacak. Bu sebepten ara cadde dükkanında uygun olabileceğini düşünüyorum. Müşteriler dükkana zaten gelmeyecek, biz götüreceğiz. Aradaki kira farkıda az değil. Oturmalı iş yapacak olsam ana cadde daha mantıklı geliyor ama evlere paket servis için aradaki dükkan daha makül. Yinede kararsızım.”
Genel düşünce paket servis işlerin daha ekonomik kiralarda yapılabileceğidir. Ağırlık paket servis olacak işlerde genelde insanlar ara noktalardaki dükkanlara yönellirler. Ancak ara var ara var. Turuncu ile mavi kadar bir birinden farklı…

-

Eğer konu sadece daha ucuz dükkan ile giderler kısmak olursa;
Bu eğilim tümüyle hatalı ve işletmeyi ilk günden batığın içine sokan bir girişimdir.

-

Paket servis restoranlarda diğer her esnaf gibi görünür olmalıdır. İnsanların merak edeceği, dikkatini çekeceği yerlerde olmalıdır. Her restoranın olmak isteyeceği birincil yerler olmayabilir, zaten öyle olsa paket yapmayı düşünmezsiniz :) Ancak mümkün olduğu kadar ana caddelerde olmaldır.

-

Paket Servis Demek Ne Demek?

Paket servis yapmak zaten gözden uzak olmak demiktir. İnsanlar sizi görmeden, akıllarına getirmesi gerekir. Görmediğiniz bir şeyi canınızın istemesi, aklınıza gelmesi, gördüklerinize oranla çok az ihtimaldir. Bu durumdan gözden zaten ırak olunan işte, iyice görünmez olmak sizi gönüllerdende ırak tutar. Kolayca unutulmanıza sebep olur. Keşfedilmeniz çok uzun sürer. Ara bir noktada olduğunuzdan çok yankınınızdaki insanlar tarafından bile hiç bilinmemeniz işten bile değil.

-
Ana cadde’de iseniz, yapacağınız her tanıtım, ara noktadki dükkana kıyasla daha etkili olur. Tanıtım yapmadan bile bir çok insan tabelanızı bilir. İçeri bir bakar. Merak eder sorar. Ama ara noktada kimse sormaz. Küçük esnaf olursunuz. Mağlesef kimse küçükleri merak etmiyor. Herkes büyükleri merak ediyor.

-
Gıda sektöründe ve aslıdan diğer tüm sektörlerde de amaç önce görünür olmak sonra ünlü olmaktır. Olan yok mu var, sizde yıllarınızı bilinmeze gömmeye razıysanız buyursunlar… O görünür olmadan zamanla ünlü olan esnaflarda bu yola böyle olmak için çıkmadılar. Sadece oldular… Bunu unutmayın!

-

Boğulacaksanız elinizdeki imkanlar dahilinde büyük denizde boğulun. Aksi her durum paranızın daha verimsiz harcanması demektir.
Her zaman görünür olmanız ve akılda kalmanız dileği ile…

Paket servis restoranlar sürekli müşteri arayışı içinde olan restoranlardır. Müşteri ağırlama kapasitesi belli bir m2 ile sınırlı olmadığından iş arttıkça motor sayısınıda eleman sayısınıda arttırabilen esnek bir yapıdadır. Hep bir paket daha fazla atmak temel hedeftir. Reklam, promosyon, tanıtım aktiviteleri vb… farklı girişimler ile bu restoranlar kendilerini tanıtmaya çalışır. En çokta motorcunun broşür bırakması, yeni binalara, iş yerlerine tanıtım yapması istenir. Önemli bir tanıtım imkanıdır. Maliyeti diğer tüm tanıtımlardan ucuzdur. Tabii ki müşteri getirirse.

Genelde motorcular broşür bırakmayı ekstra bir iş olarak görür. İsteksizce yaparlar. Yerlere bırakıp giderler. Tek tek posta kutusuna düzgünce koymak bile zor gelir. Çoğu zaman yanında broşür götürmeyi unutur. Çık yarım saat broşür dağıt dediğinde küfür etmişsin gibi bakarlar. Motorcular, sadece paketi alıp adrese teslim edip, işlerini bitirmek ister. Şöför gibi. Garsonun sadece tabağı alıp masaya koyması gibi bir şey bu.

Ancak motorcu pazarlama faaliyetlerinin içinde olmalıdır. Restoranın dışarıdaki yüzüdür motorcu. Aynı zamanda müşteri ile iletişime geçtiği içinde tek temas noktasıdır. Bu sebepten pazarlama operasyonunun ve tanıtımların dışında olması düşünülemez. Aktif olarakda restoranı tanıtabilecek, nokta atış müşteri alabilecek imkana yine motorcular sahiptir çünkü müşterileri tanıyanlar ve adresleri bilenler onlardır.

Peki ama nasıl motorcular çalıştırılmalıdır?

Ön şart şudur, broşür dağıtmam, şunu yapamam, müşteriye durumu ben anlatamam vb… cümleleri kuran motorcular ile çalışmamalısınız. Bu karakterdeki insanlar bir şey yapmamaya programlı olduklarından, size de yaptırmazlar. Bu ön şartı geçiyorsa çalışan motorcularınız şimdi neler yapılaması gerektiğini konuşalım. Nasıl olacakta, ne vereceğiz yada yapacağızda motorcuları pazarlama aktivitelerinin içine dahil edebileceğiz…

Para hiçbirşey…

Genelde işletmeler, paket parasını artırmaya yönelirler motorcular daha çok paket atmak istesin, o gaz ile de broşür dağıtsın diye. Yada broşür dağıtmaya gönderirler 2 saatliğine, ama iş aslında 30 dakikalıktır, böylece broşür dağıtan motorculara üstü kapalı uzun bir mola verirler. Ben motorcuya her getirdiği yeni müşterinin cirosunun %10′u bile verdim. Önce şok oldular, sonra öyle yaparız, böyle yaparız dendi. En sonunda iş umulduğu gibi de olmadı.

Cirodan %10 gayet büyük bir paydır ve bunu durumu analiz edebilmek için yaptık. %10 ile çift maaş alır gibi para kazanabilecek olmalarına rağmen bekleneni veremediler. Bunun üzerine çözümün para olmadığına emin olduk. 800 TL’lik adama 10bin’de verseniz , o 10bin TL’lik adam olamıyor. Sadece 10 bin TL’yi alabilmek için bişeyler yapmaya çalışan 800 TL’lik adam oluyorki bu size yetmez. Bu gerçeğini çoğu zaman göz ardı ediyoruz. Parayı verip konuyu çözmeye çalışıyoruz. Aslında türk dizilerinde çok işlenen bir konudur, zengin babanın, oğlu ile ilgilenmeyip ama bol miktarda para vererek bu açığı kapaması ve en sonunda çocuğun problemli bir çocuk haline gelmesi. Aynı şekilde işletmelerde sorunlarını parayı basıp çözmekte arıyorlar… Ama ne dizilerde ne de motorcularda işe yaramıyor.

Çünkü sorun motorcunun broşür dağıtmamasında, aldığı maaşta, paket parasında vs… değil. Sorun motorcuların çoğunun aslında ne yapacaklarını bilmemelerinde. Neyin nerede başarılı olacağına dair fikirlerinin olmamasında. Bunun etkileri ve pazarlamayı başarmış olmanın ne anlama geldiğini bile bilmemelerinde. Olayı hissetmiyorlar ve satış ruhunun içine giremiyorlar. Poşeti verin gideyim demelerinin sebebi bu. Çünkü ötesini bilmiyorlar ve aklın gitmediği bir yere beden de gidemez.

Gerekli olan yön göstermek ve bunu bütün ekibi dahil ederek yapmak. Ortak amaç, ortak ruh ve birinin buna liderlik etmesi gerekli
Aslında engel tümüyle zihinsel. Şimdi zihinleri açtığınızda, ve yol gösterdiğinizde zaten birçok şeyin nasılda kendiliğinden olduğunu görecekseniz. Ancak zihinler 1 günde açılmaz kendinizi David Copperfield sanmayın…

O ruhu nasıl yaratacaksınız ve motorcuları yönlendireceksiniz?

Bir örnek üzerinden adım adım anlatayım;

Adım1: Haber Verme

2yeni bina var. Bunlara broşür bırakmak ve satış yapmak istiyorsunuz. Önce herkesi toplayın ve daha çok iş yapmak için yola koyulmak istediğinizden bahsedin. Bırakın çalışanlarda konuşsun. Yakında harekete geçmek istediğinizi vurgulayın.

(Bu adımda çalışanlar, sizin aklınızdan geçenler hakkında fikir sahibi olur ve zihnen hazırlanmaya başlarlar.)

Adım2: Operasyon Öncesi Hazırlık

Bu sefer motorcularınızı toplayın. Hedefi ortaya koyun. Hedef o 2 bina. Nasıl yapalım diye bu sefer hedefin üstünde konuşun. Ne yapacağınıza karar verdiğinizde, tam tarih belirleyin ve kapıya broşür bırakmak yada paket verirken elden yeni bir broşür vermek her ne olursa orada olacağınızı birlikte yapacağınızı belirtin.

(Bu adımda motorcularınız hedefi öğrenir, onlarda kafalarında ne yapacaklarını canlandırmaya başlarlar. Sizinde dahil olacağınızı bilmeleri korku ve çekingenliklerini azaltır ve konuya verdiğiniz önemi yansıtır. Liderseniz en önde olmanız gerekir unutmayın.)

Adım3: Harekat Günü

Binaya gitmeden önce, ne yapacağınızı konuşun. Önceden bir fikriniz olsun. Ardından gidin. Döndüğünüzde diğer motorcular ve çalışanlarla deneyimlerinizi paylaşın.

(Bu adımda yerinde liderlik etmiş oluyorsunuz. Tanıtım aktiviteniz normal iş olarak kabul edilmesi için sizinde dahil olmanız önemli. Diğer çalışanlar ile deneyimlerinizi paylaşmanız, bu aktiviteyi normalleştiriyor ve çalışanların içselleştirmesini sağlıyor.)

Her tanıtım çalışması sonrası birlikte değerlendirmelere devam edin. Çalışanların fikir yürütmesi, konuşması, konuyu gündemde tutması önemlidir. Adımları atlamayın. Herkesin zihnen hazır olması önemlidir. Geri bildirimler, bunların değerlendirilmesi, ortak amaç ve ortak hedefe doğru hareket etmenizi sağlar. Her adımda istediğiniz noktaya daha da yaklaştığınızı görecekseniz.

Önemli olan motorcularınıza liderlik etmeniz ve yön göstermeniz. Bunu kendi başlarına yapamazlar. Bunu onlara para vermeniz ile de yapamazlar. Birlikte cephede mücadele etmeniz gerekli. Adım adım ilerleyerek yapmak istediğiniz işleri içselleştir

0,3  ->   0,5  ->   0,7  ->   1  ->   1,5

Yukarıdaki sayılar restoran içi servisle geçimlerini sağlayan restoranların,  muhtemel evlere servis cirosu/restoran içi servis cirosu oranlarıdır. Paket servis için kurulmuş işletmelerde senorya tümüyle farklı olduğundan ileride bahsedeceklerim onlar için geçerli değildir. 0,5 demek 1500TL günlük toplam cironun; 1000TL?si masa servisinden geliyor, 500TL?si evlere servisten geliyor demek. Kısaca günlük evlere servis cirosu/restoran içi ciro => 500/1000 = 0,5.

Aylık basit hesapla, ortalama 45bin lira ciro yapan bir yerin, 15bin lirası evlere servisten geliyorsa bu aylık 0,5?e denk gelmektedir.

Evlere servis cirosunun 0,5 olması, restoran içi servisin iyi olduğu işletmelerde karşılaşılan bir orandır. Bunun altındaki bütün oranlar, çok büyük bir salonunuz olsa bile, evlere servis yapmak istiyorsanız düşük bir orandır. Salonunuz ne kadar büyükse ve doluyorsa, evlere servis gücünüzde o kadar çok olabilir. Bu sebepten işletmeler evlere servis cirolarını değerlendirirken kendi büyüklüklerinde restoran içi ciro yapan işletmeler ile kendilerini kıyaslamalıdır.

Evlere servis cirosunun, restoran içine oranı 0,7 ? 1 arası ise, bu iyi bir orandır. 1 demek, günlük ortalama 1000TL evlere servis cirosu ve 1000TL restoran içi servis cirosu demektir. Yani iç servis = evlere servis.

Salon servisi başarılı olan her işletme için hedef bir orandır 1?e 1. Bu oran diğer bir deyiş ile salonunuzu 2 kat büyütmek demektir. Şimdi hayal edelim, cironuz ve kiranız ne olursa olsun, salonunuz 2 kat büyüseydi ne kadar daha fazla kazanırdınız? Bunları hem de kira ödemeden, sabit yatırımlar yapmadan kazanmak restoranlar için büyük nimet.

Tabii bu büyük nimetten yararlanmak için, ürünleri bir kutuya koyup göndermek yetmiyor.

Restoranların başarısı nasıl yemeği tabağa koyup masaya götürmek ve servis açmak kadar basit değilse, evlere serviste basit değil. Farklı konular bulunmaktadır; evlere servis standartları, evlere servis süreçleri, sürekli iletişim, kurumsal kimlik gibi. Aslında bu konular restoranın bünyesindeki çalışanların profesyonelliklerinin dışında konulardır.

Başarısız veya istenilen cirolara ulaşamamış örneklerin çoğunda görülen şudur; restorancılık kökünden gelen kişilerin tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilememeleridir. Bu da aslında gayet doğaldır. Çünkü evlere servis restorancılığın dışında bir konudur. Evlere servis demek dağıtım demektir. Elbette yiyeceğin dağıtımı olduğundan, yemek kültürüne sahip kişiler gerekir, ama yemekçi kişiler değil.

Başarılı dağıtıma sahip evlere servis yapabilme kabiliyeti ilerleyen yıllarda daha da büyük önem kazanacaktır. Gelecekte büyüyebilecek restoranlar, evlere servis konusunda çalışmış ve başarılı olanlar olacaktır. Sabit maliyetlerin arttığı, müşterilerin internet başında daha çok oturduğu ve hatta sosyalleştiği bir dünyada, dükkan açıp beklemek gün be gün zorlaşıyor. Sanal alemlerde arkadaşlık kuran, alışveriş yapan, iş yoğunluğundan dışarı çıkamayan insanların sayısı ise her gün artıyor. Şimdi burada müşterilerinin yanında olabilen restoranlar cirolarını uçuracaklar. Diğerleri ise önlerinden geçenler ile yetinecekler?

Kebapçılar, köfteciler, pideciler vb… işletmeler için paket servis önemli bir gelir kaynağı. Her geçen gün başarılı işletmelerin cirolarında, paket servisin payı büyüyor. Müşterilerin restoran paket servis, alma miktarı da reel olarak artırıyor. Daha çok paket servise para harcayan ve harcayacak bir kitle bulunmakta.

İşletmelerin kendilerine sormaları gereken soru şu;

Biz bu paket servis dünyasından ne kadar faydalanabiliyoruz?

Günde 50 paket yapıyorsanız bunu 100 yapabilir, 100 yapıyorsanız 200 yapabilirsiniz. Eğer azda olsa paket sayılarınız düzenli artmıyorsa, hep aynı adetlerde kalıyorsa, bunun anlamı bir şey yapmıyorsunuz, yaptığınızda etki etmiyor demektir. Aynı zamanda bu ileriki günlerde bir rakip geldiğinde, sayınızın büyük ihtimalle düşeceği anlamına gelmektedir.

Piyasada paket servis demek, bir şeyleri paketleyip yollamak olarak algılanıyor. Ancak bu algı oluşan yeni büyük pazarı anlamaya yeterli değil. Nasıl ki restoranı açarken, işin aslı yemekleri bir tabağa koymak değilse, paket serviste de yemeği pakete koyup yollamak işin aslı değildir.

Yeniden yapılandırılan bir paket servis işi, ciroları var olanın çok üzerilerine taşıyabilir. Çünkü bir restoranın servis alanında binlerce hane bulunmaktadır. Bunun küçük bir kısmı bile birçok restoran için fazla gelir.

Ancak psikolojik nedenlerden, işletme sahipleri görülmeyen bir sınırın olduğuna inanırlar. Sanki kader onları bu satış sayısında tutuyor gibi hissederler. Bu sebepten belli bir zaman sonra işletmeler ne yapacaklarını bilemezler ve sürekli kendilerini tekrar ederler. Tekrar ettirdikleri şey her ne ise belli bir kitleye hitap ettiğinden, büyümeleri de yıllar alır. Çünkü büyüyen şey müşteri portföyü değil yıllar itibarı ile müşteri kitlesinin kendisidir.

Restoran işletmecileri paket servislerini arttırmak, daha çok satmak istiyorlarsa önce kendi süreçlerine bakmalılardır. Süreci izlemeli, mükemmelleştirmelilerdir. Bu şekilde kopyalanması zor bir model geliştirebilirler. Aynı zamanda müşteri için değer katacak öğeleri keşfedeceklerdir. Değer katan her yenilik = daha çok müşteri.

Aşağıda, bir restoranın paket servisinin süreç tablosu bulunmaktadır. Bu tablo eksiksiz değil, ancak kendi süreçlerinizi kaydedip, incelemek için sizlere fikir verebilir. Süreç analizi yaparken olayın bütün adımlarını izleyin ve yazın. Bu adımların arasına, tek kelime, tek fiil girememelidir. Sonra müşteri için en değerlilerini seçin. Ardından bunlara değer katın. Müşterileriniz farkı hissettiğinde, bunu cirolarınızda göreceksiniz.

Aşağıdaki örnek için, bu tablo tamam diye düşünüyorsanız, yanılırsınız. Bunun ardından ben 2 sefer daha çalışmıştım, liste 2,5 kat uzamıştı.

Restoran Paket Servis İyileştirme İçin Süreç Analizi

(Kebapçılar, Köfteciler, Pideciler, vb… paket servis yapanlar için)

1. Adım-) Telefonun Çalması yada İnternetten siparişin gelişi.

?          Telefon çalar müşteri karşılanır.

?          Siparişi sorulur

?          Sipariş dinlenir ve not edilir. Bu arada ürünler tavsiye edilir ve çapraz satış yapılmaya çalışılır.

?          Adres otomatik çıkabilir yada adres kaydı istenir.

?          Tutar söylenir ve ödeme seçenekleri sorulup.

?          Uğurlama gerçekleşir.

?          İnternet üzerinden kullanıcı kaydını yapar, ürünleri seçer.

?          Burada promosyon ve kampanyalar konur.

?          Çapraz satış için öneri konabilir…

?          Sipariş verilir onaylanır.

.

2. Adım-) Paket Hazırlama Süreci

?          Sipariş alındığı gibi yapılmaya başlanır.

?          Önce soğuk malzemeler pakete girer.

?          Konulması gereken standart paket malzemeleri yerleştirilir.

?          Pakete konulacak bütün siparişler ve malzemeler girdiğinde en son sıcak ürün tezgahına gider

?          Pakete en son sıcak yemekler girer.

?          Bu arada motorcu ödeme şekline göre hazırlığını yapar, paketini bekler.

?          Motorcu paketi bekler, paket motorcuyu değil.

?          Sıcak yemekler pakete girdikten sonra paket beklemeden servise çıkar.

.

3. Adım-) Paketin Dışarı Çıkması ve Eve Gitmesi

?          Motorcuya paket verilir ve kasaya işlenir giriş saati.

?          Motorcu beklemeden motoruna gider.

?          Motorcu Paketi yerleştirir.

?          Adrese gider.

?          Kapıyı çalar.

?          Karşılama olur.

?          Paket verilir.

?          Tutar söylenir.

?          Para tahsil edilir

?          Afiyet olsun denir ve çıkılır.

?          Bina içine broşür bırakılabilir.

?          Hızla geri dönülür.

?          Motorcu paket servisten döner ve parasını verir süreler kayıt altına alınır.