Restoranlarda popüler bir konuda satış kotaları belirlemektir. Garsonlara, müdürlere belli satış kotaları verilir. Bunlara ulaşılır veya aşılırsa da genelde para olmak üzere çalışanlar daha önceden belirlenmiş ödüllerini alırlar.

Bu kurguyu bazı işletmeler bugün başarı ile uygulamakta. Hatta bazı işletmeler ne kadar satacaklarını bildiklerinden çalışanlarının maaşlarını satıştan pay olarak belirlemekte ve ne kadar çok satarsan o kadar çok maaş kazanırsın demekte. Restoran içinde satış anlık bir olay olduğundan müşteri ile garsonun geçirdiği 30-60 saniyelik süreç çok değerledir. Daha sonra servis boyunca ilgi ve servis kaliteside müşterinin devamlılığında belirleyici rol oynar.

Bu kadar anlık olayları dışarıdan sürekli yönetmek imkansızdır. Esas olan çalışanların kendilerini ve bir birlerini kontrol edip destek olmalarıdır. Bu anlık olaylar ancak ortak hedefler konduğunda başarılı yönetilecektir.

Bugün 1 tane daha fazla satmayı hedefleyin ve bunun için çalışanlarını motive edin. Ortak hedefler ve ödüller koyun, görecekseniz başarmak ve kazanmak isteyecekler. Size de daha çok kazandıracaklar.

Bugün karşılaştığım bir olay bana bazen satanın haklı olmadığını hatırlattı. Satanın haklı olmaması derken satışın nasıl gerçekleştiğide önemlidir. Müşteriyi aldatarak mı yoksa müşterinin rızası ile mi satışı gerçekleştirdiğiniz, müşterinin devamlılığı için en önemli unsurdur. Restoranlar satış adına farkında olmasalarda bazen müşteriyi aldatabiliyorlar…

Restoranlarda ilk amaçlanan garsonların satış kotalarını doldurmasıdır. Ve hatta bu kotaları aşması ve daha çok satmasıdır. Peki ama bunu müşteriyi taciz ederek veya aldatarak mı yapıyorlar yoksa müşteri memnuniyetle sizden birşeyler mi satın alıyor.

Bugün öğlen 12:30 gibi sütlü tatlıları, ve bir çok çeşidi ile çok meşhur bir restoranda başıma gelenleri anlatayım;

2 kişi gittik.

2 porsiyon döner yedik ve birer meşrubat aldık.

Masaya bir bayan geldi boşları kaldırmak için.                                                        Bu bayan garson değildi, üniforması yoktu, sipariş almıyordu ve ben orada oturduğum süre boyunca elinde el terminali filan da görmedim.

Boşları alırken çay alır mısınız dedi. ( Bu soru yemek sonrası çay ikram edilecekmiş gibi soruldu. Yemek yemişiz, boşlar alınırken sorulan bir soru.) (Satış yapmak isteyen garson normalde başka bir şey ister misiniz, yada size başka nasıl yardımcı olabilirim, yada abi bi isteğin var mı vs… demesini bekleriz.) Ama yemekten sonra çay alırmıydınız sorusunun ardından çay parasının alınmasını beklemeyiz.

Misafirim istedi, ben istemedim. ( aslında ben çayın ikram edilecek gibi sorulup bana satılacağını hisettiğim için istemedim. Satış dürüst yapılması gereken bir eylemdir.)

Bana neden içmiyorsun diye sorduda, bende ona bunun bir ikram olmadığını, bu şekilde bir şey satın almayacağımı söyledim.

Misarfirim bu ikramdır, olur mu öyle şey dedi…

Bende hesapta bakar görürüz dedim.

Daha sonra içtik, sohbet ettik, hesabı istedik.

Çay hesaba yazılmıştı. Ben meslekten olduğum için hissetmiştim ama başkası hisstmeden ikram sanıp kolayca yanılabiliyor. Hesapta ise aldatıldığını, daha argo kazıklandığını düşünüyor.

Müşteriyi kazıklayan restoran kendini kazıklar. Satmak ilk amaçtır ama dürüst satmak satışın devamını sağlayacak esastır. Garsonlara sat baskısı yapın ama nasıl sattıklarını izleyin. Müşteriyi yormadan, zorlamadan satıyor olmalısınız.

Aldatılan bir müşterinin gönlünü almak çoğu zaman imkansızdır. En kolayı hiç aldatmamaktır.

Dükkana girdiniz, mavi bir gömlek beğendiniz. Satın almak için kasaya götürdünüz. Kasiyer mavi gömleğinizi alıp, yerine pembe bir gömlek verdi, barkodunu okuttu ve paketlemeye başladı.

Büyük ihtimalle ilk önce içinizden ? Nasıl yani? dediniz. Baktınız ki iş ciddi, kasiyer beğendiğiniz mavi gömlek yerine pembeyi veriyor. Uyarıda bulundunuz. Ama kasiyer inatla buyurun bu pembe gömlek sizin diyor, ne yapardınız? Mavi gömleği size asla vermeyecek olsa ne derdiniz?

Böyle saçma şey olur mu diye bende kendime sordum. Bana istemediğim gömleği kimse satamaz diye bilirsiniz. Bu durum böyle okuduğunuzda saçma bile görünecektir.

Ancak birçok restoranda yaşanan durum bu. Şimdi size restoran dünyasında geçenlerde başıma gelenleri anlatayım.

Olay İstanbul?un lüks diyebileceğimiz bir semtinde, bir köftecide geçiyor. Kapıdan girerken iştah açıcı bir köfte tabağı fotoğrafı gördüm, altında da fiyatı yazıyordu. Garsona o tabaktan sipariş ettim. Garson o bizim porsiyon köfte tabağımız dedi ve bende onayladım.

Fotoğraftaki tabakta köfte, domates, biber, patates tava ve pilav vardı. Ancak haberim yoktu ki onlar bana başka bir şey satacaktı. Garson siparişleri getirdi. Önümdeki tabakta köfte, domates, patates tava vardı. Ne biber ne de pilavdan eser yoktu.

Garsonu çağırdım, kendisine tabağın fiyatını sordum. Fotoğrafın altındaki fiyatı söyledi. Kendisine bu tabakta eksik bir şey yok mu diye sordum? Biberi unuttuğunu söyledi ve gidip getirdi. Kendisine teşekkür etsem de, bu sefer daha açık sordum. Pilav yok mu? Pilav koymuyoruz dedi. Bende o fotoğrafı gösterdim.

Aslında ne garson ne de aşçı hata yapmamış. Çünkü pilav oraya tabak dolu görünsün diye çekimde konmuş. Büyük ihtimalle biberde yoktu.

Müşteriler gördükleri ürünlerin kendisini isterler, gelmesi muhtemelen olanları değil. Çok küçük gibi görünen ve iyi niyetle yapılan bu tip bir çok şey oluyor restoranlarda. Bunun sonucu işletmeler ilerleyen aylarda kayıplar yaşıyorlar. Bazen bu kayıpların nedenleri bu kadar bariz olamıyor bazen de bu kadar bariz hatalar bir türlü çözülemiyor.

Ticari şirketlerde genelde en çok parayı satış ve pazarlama ekipleri kazanır. Kriz döneminde bile bu bölümlere şirketler insan alırlar, yada krizden çıkışta yine ilk bu bölümlerini güçlendirirler. Büyük firmaların tepe yöneticileri genelde satış veya pazarlamaya dönük kişilerdir. Parayı kazandıran ekip olarak görüldüklerinden, bir çok işletmede en gözde bölümlerdir. Peki restorancılıkta işler neden aynı şekilde yürümüyor?

Restoranların çoğu garsonlarının, iyi bir satıcı olması gerektiğinde hem fikirdir. Aynı zamanda işletmeyi sembolize eden kişiler oldukları da aşikardır. Ancak herhangi bir ticari şirkete oranlar bir çok restoran bu işe nerdeyse hiç yatırım yapmaz. Hatta mümkünse en ucuz adamı çalıştırmak ister, onları sadece yemeğin yanında bir kalem daha satmaya motive etmesi gerektiğini düşünür, ve satışçı olarak değil servis elemanı olarak görür.

Türkçenin kullanımından dolayı yanlış algılanan bir durum var. Garsonlar servis yaparlar ancak servis elemanı değillerdir! Satış elemanıdırlar. Satış ile servisi komi ve garson olarak içgüdüsel bir şekilde ayırmaktadır. Ancak bugünün rekabet dünyasında bu sadece hayatta kalmak için mecbur olunan bir şey.

Restoranlar maharetin kendilerinde olduklarını ve kendilerinin sattıklarını düşünürler. Aynı şeyi büyük bankalar, gıda şirketleri, giyim firmaları da düşüne bilirler ancak düşünmüyorlar. Satmak için en iyi ekipleri yaratmaya çalışıyorlar, ellerindeki mükemmel ürünleri bile anlatmak için en iyi adamları ortaya sürüyorlar. Dünyanın dört bir yanında hata yapıyor olamamalılar.

Restoran dünyasının bu durumun üstüne gidememesi de çok aşikar. Yemek işinde ustalık ve lezzet kavramları mutfağı öncelikli kılar. Halbuki standart süreçler ve reçeteler bir kez yapıldığında mutfak işleri çözülmüş olur. Bir yemeğin malzemelerini belirlersiniz, nasıl yapılacağı sürecini belirlersiniz ve standart reçetesi yaparsınız hepsi bu. Her kaşarlı pide siparişi farklı bir macera olamaz, ne yapılması belli bir süreçtir.

Bunun yanında her sipariş alma süreci yeni bir macera, size yeni gelen müşterinin sizi anlaması da ayrı maceradır. Maalesef garsonlarınız için mükemmel satış sürecini yazıp ellerine veremezsinizde. Bu sebepten diğer ticari şirketler gibi restoranlarda satış konusunda yeni bir bakışa ve felsefeye sahip olmaları gerekir. En mükemmel yemeği yaptığınıza inanıyorsanız bunu satmayı en mükemmel satıcı hak ediyordu. En mükemmel değilse ürününüz yine bırakın en mükemmel satıcı satsın.

Daha çok satmak, kendi bölgesinde bir numaralı restoran olmak, şubeleşmek için bu ticari bakışa restoranların sahip olması gerekli. Sizi en iyi satacak insanları bulu, garsonlarınızı satıcı yapın, onları satıcı gibi eğitin, bir satıcı gibi motive edin. Servis yaptıkları doğru ancak servis elemanı olmadıklarını unutmayın. Satış konu olunca gereğinden fazla diye bir şey söz konusu olamaz?.

More Drink?

Göcek den çıkıp Fethiye?nin ucunda dökük başı denen burnu geçecektik. Biraz dalga ve rüzgar yedikten sonra burunu geçip, küçük bir koya girdik. Tonoz ile bağlanılan bu noktada küçükte bir restoran var. Konuda akşam vakti bu küçük restoranda geçiyor.

Restorandan sizi gelip alıyorlar, isterseniz botunuza atlayıp gidebiliyorsunuz da. Burnu geçerken bizim botun halatı çözüldü. Botu bağladık ama kaburga kemiğinde küçük bir çatlak karşılığında. Yola çıkmadan önce halatları son bir kez daha kontrol etmemiz gerektiğini bu yolculukta öğrenmiş olduk. Aslında yolculukta ikinci bir ders daha aldık, tonoza bağlanana kadar motoru stop etme. Çünkü motorda tekrar çalışmadı, neyse ki ertesi sabah Göcek?den geleceklerini söylediler.

Tam bu yolculukta dersimizi aldık derken, meğer en büyük ders akşam restoranda olacakmış. Saat 8:00 gibi akşam yemeği için restorana gittik. Bizimle beraber alman bir kafile, bir Hollandalı tekne ve birde filotilla grubu restorana gelmişti. İçecek servisini 9-10 yaşlarında bir çocuk veriyordu. Yanımızdaki Almanlar ilk biralarını bitirdi ve çocuk sordu More Drink? Almanlar birer bira daha istedi. Sonra çocuk diğer masalara da sırayla sordu More Drink? Gecenin ilerleyen saatlerinde her biten bardakta More Drink? diyerek sordu. Hatta masadan bardağını aldığı insanlara bile belli bir zaman sonra tekrar ve tekrar soruyordu. Hızını alamadı bize bile More Drink? diye sordu. Bir ara More Drink? lafını daha kaç kez duyacağım dedim ve saymaya başladım 27?inci seferde bende yoruldum. Ancak bütün gece böyle geçti.

Aslında bu küçük çocuk mükemmel programlanmış, satışın 1 ve 2 numaralı kurallarını uyguluyordu. 1 numaralı kural Sormaktı, 2 numaralı kural Takip. Yaşından dolayı bunu çok donuk ve ezbere bir şekilde yapıyordu. Ancak büyüdüğünde çok iyi bir satıcı olacağı belli.

Peki ama bir restoranın içinde profesyonelce bu işi yapan kaç garson ısrar ve takip yöntemini izliyor. Gittiğiniz son 3 yemekte size garson kaç kere içeceğinizi tazelemeyi sordu yada bir şey tavsiye etti. Aklınızda olmayan bir şeyi kaç garson önünüze koyabildi.

Bir garson gün içinde 5 içecek fazla sattığında oluşturacağı ciro basit hesapla 5×2,5tl= 12,5tl günde buda ayda 12,5×30= 375tl değer ifade ediyor. Ama sadece garsona sat demek yeterli olmayacaktır, onu satıcıya dönüştürmeniz gerek.

More Drink?

Restoran işletmecisi bir arkadaşım ile Bağdat caddesinde buluştuk. Yemek yemek için oturduğumuz yerdeki garsonların işlerine hakimiyetleri dikkatimizi çekti. Konu üzerinde konuşurken şimdi size de bahsedeceğim tezimden kendisine de bahsettim.

İyi garsonlar bir grup olsun ben onlara ( satış personeli) diyorum.

Vasat garsonlarda bir grup olsun ben onlara ( servis personeli) diyorum.

Bugün çalışan maaşlarını düşürmek için garsonluk meslek adı, servis elemanı diye dönüşüm geçirmekte. Aslında burada biraz anlam kargaşası var ama olsun. Restoran esas amacı daha ucuz adam almak ki konumuzda bu.

Şimdi Satış Personeli restoranda ne kadar alır sabit maaş (tip hariç), 1000TL den başlar.

Peki Servis Personeli ne kadar alır sabit maaş (tip hariç), 700TL den başlar.

1000TL?lik adam ile 700TL?lik adam arasında 300 lira net fark vardır.

Ay 30 gün olsun, 300/30 = 10TL.

Bu iki çalışanının arasında performans,müşteri memnuniyeti, tecrübe, duruş ve görüntü farkı olacağı herhalde aşikardır.

İsterseniz 800TL ye 1200TL yapalım. 400/30 = 13,3TL günde.

Eminim ki 1200TL ile kendinize gerçek bir satış elemanı bulabilirsiniz. Ve bulacağınız kişi günde 4 tane fazladan Kola satsa aradaki maaş farkını kendi kendine kapamakta. Ancak restoranlar için aradaki kalite farkını kapamaları mümkün değil.

Şimdi kendimize soralım günde kaç lira ciro yapıyoruz ve bütün yatırımımızı günde 10-13TL daha ucuza çalışan adamlarla neden riske atıyoruz.

Dikkat edilmesi gereken tek konu 800lük adama 1200 vermemek. Bu bir tasarruf değildir. Elbette daha pahalı elemandan yararlanmak için iyi bir düzene ihtiyacınız vardır. Ancak düzen iyi değilse daha ucuz elemanlar işleri daha iyi hale getirmeyeceklerdir.