0,3  ->   0,5  ->   0,7  ->   1  ->   1,5

Yukarıdaki sayılar restoran içi servisle geçimlerini sağlayan restoranların,  muhtemel evlere servis cirosu/restoran içi servis cirosu oranlarıdır. Paket servis için kurulmuş işletmelerde senorya tümüyle farklı olduğundan ileride bahsedeceklerim onlar için geçerli değildir. 0,5 demek 1500TL günlük toplam cironun; 1000TL?si masa servisinden geliyor, 500TL?si evlere servisten geliyor demek. Kısaca günlük evlere servis cirosu/restoran içi ciro => 500/1000 = 0,5.

Aylık basit hesapla, ortalama 45bin lira ciro yapan bir yerin, 15bin lirası evlere servisten geliyorsa bu aylık 0,5?e denk gelmektedir.

Evlere servis cirosunun 0,5 olması, restoran içi servisin iyi olduğu işletmelerde karşılaşılan bir orandır. Bunun altındaki bütün oranlar, çok büyük bir salonunuz olsa bile, evlere servis yapmak istiyorsanız düşük bir orandır. Salonunuz ne kadar büyükse ve doluyorsa, evlere servis gücünüzde o kadar çok olabilir. Bu sebepten işletmeler evlere servis cirolarını değerlendirirken kendi büyüklüklerinde restoran içi ciro yapan işletmeler ile kendilerini kıyaslamalıdır.

Evlere servis cirosunun, restoran içine oranı 0,7 ? 1 arası ise, bu iyi bir orandır. 1 demek, günlük ortalama 1000TL evlere servis cirosu ve 1000TL restoran içi servis cirosu demektir. Yani iç servis = evlere servis.

Salon servisi başarılı olan her işletme için hedef bir orandır 1?e 1. Bu oran diğer bir deyiş ile salonunuzu 2 kat büyütmek demektir. Şimdi hayal edelim, cironuz ve kiranız ne olursa olsun, salonunuz 2 kat büyüseydi ne kadar daha fazla kazanırdınız? Bunları hem de kira ödemeden, sabit yatırımlar yapmadan kazanmak restoranlar için büyük nimet.

Tabii bu büyük nimetten yararlanmak için, ürünleri bir kutuya koyup göndermek yetmiyor.

Restoranların başarısı nasıl yemeği tabağa koyup masaya götürmek ve servis açmak kadar basit değilse, evlere serviste basit değil. Farklı konular bulunmaktadır; evlere servis standartları, evlere servis süreçleri, sürekli iletişim, kurumsal kimlik gibi. Aslında bu konular restoranın bünyesindeki çalışanların profesyonelliklerinin dışında konulardır.

Başarısız veya istenilen cirolara ulaşamamış örneklerin çoğunda görülen şudur; restorancılık kökünden gelen kişilerin tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilememeleridir. Bu da aslında gayet doğaldır. Çünkü evlere servis restorancılığın dışında bir konudur. Evlere servis demek dağıtım demektir. Elbette yiyeceğin dağıtımı olduğundan, yemek kültürüne sahip kişiler gerekir, ama yemekçi kişiler değil.

Başarılı dağıtıma sahip evlere servis yapabilme kabiliyeti ilerleyen yıllarda daha da büyük önem kazanacaktır. Gelecekte büyüyebilecek restoranlar, evlere servis konusunda çalışmış ve başarılı olanlar olacaktır. Sabit maliyetlerin arttığı, müşterilerin internet başında daha çok oturduğu ve hatta sosyalleştiği bir dünyada, dükkan açıp beklemek gün be gün zorlaşıyor. Sanal alemlerde arkadaşlık kuran, alışveriş yapan, iş yoğunluğundan dışarı çıkamayan insanların sayısı ise her gün artıyor. Şimdi burada müşterilerinin yanında olabilen restoranlar cirolarını uçuracaklar. Diğerleri ise önlerinden geçenler ile yetinecekler?

Kebapçılar, köfteciler, pideciler vb… işletmeler için paket servis önemli bir gelir kaynağı. Her geçen gün başarılı işletmelerin cirolarında, paket servisin payı büyüyor. Müşterilerin restoran paket servis, alma miktarı da reel olarak artırıyor. Daha çok paket servise para harcayan ve harcayacak bir kitle bulunmakta.

İşletmelerin kendilerine sormaları gereken soru şu;

Biz bu paket servis dünyasından ne kadar faydalanabiliyoruz?

Günde 50 paket yapıyorsanız bunu 100 yapabilir, 100 yapıyorsanız 200 yapabilirsiniz. Eğer azda olsa paket sayılarınız düzenli artmıyorsa, hep aynı adetlerde kalıyorsa, bunun anlamı bir şey yapmıyorsunuz, yaptığınızda etki etmiyor demektir. Aynı zamanda bu ileriki günlerde bir rakip geldiğinde, sayınızın büyük ihtimalle düşeceği anlamına gelmektedir.

Piyasada paket servis demek, bir şeyleri paketleyip yollamak olarak algılanıyor. Ancak bu algı oluşan yeni büyük pazarı anlamaya yeterli değil. Nasıl ki restoranı açarken, işin aslı yemekleri bir tabağa koymak değilse, paket serviste de yemeği pakete koyup yollamak işin aslı değildir.

Yeniden yapılandırılan bir paket servis işi, ciroları var olanın çok üzerilerine taşıyabilir. Çünkü bir restoranın servis alanında binlerce hane bulunmaktadır. Bunun küçük bir kısmı bile birçok restoran için fazla gelir.

Ancak psikolojik nedenlerden, işletme sahipleri görülmeyen bir sınırın olduğuna inanırlar. Sanki kader onları bu satış sayısında tutuyor gibi hissederler. Bu sebepten belli bir zaman sonra işletmeler ne yapacaklarını bilemezler ve sürekli kendilerini tekrar ederler. Tekrar ettirdikleri şey her ne ise belli bir kitleye hitap ettiğinden, büyümeleri de yıllar alır. Çünkü büyüyen şey müşteri portföyü değil yıllar itibarı ile müşteri kitlesinin kendisidir.

Restoran işletmecileri paket servislerini arttırmak, daha çok satmak istiyorlarsa önce kendi süreçlerine bakmalılardır. Süreci izlemeli, mükemmelleştirmelilerdir. Bu şekilde kopyalanması zor bir model geliştirebilirler. Aynı zamanda müşteri için değer katacak öğeleri keşfedeceklerdir. Değer katan her yenilik = daha çok müşteri.

Aşağıda, bir restoranın paket servisinin süreç tablosu bulunmaktadır. Bu tablo eksiksiz değil, ancak kendi süreçlerinizi kaydedip, incelemek için sizlere fikir verebilir. Süreç analizi yaparken olayın bütün adımlarını izleyin ve yazın. Bu adımların arasına, tek kelime, tek fiil girememelidir. Sonra müşteri için en değerlilerini seçin. Ardından bunlara değer katın. Müşterileriniz farkı hissettiğinde, bunu cirolarınızda göreceksiniz.

Aşağıdaki örnek için, bu tablo tamam diye düşünüyorsanız, yanılırsınız. Bunun ardından ben 2 sefer daha çalışmıştım, liste 2,5 kat uzamıştı.

Restoran Paket Servis İyileştirme İçin Süreç Analizi

(Kebapçılar, Köfteciler, Pideciler, vb… paket servis yapanlar için)

1. Adım-) Telefonun Çalması yada İnternetten siparişin gelişi.

?          Telefon çalar müşteri karşılanır.

?          Siparişi sorulur

?          Sipariş dinlenir ve not edilir. Bu arada ürünler tavsiye edilir ve çapraz satış yapılmaya çalışılır.

?          Adres otomatik çıkabilir yada adres kaydı istenir.

?          Tutar söylenir ve ödeme seçenekleri sorulup.

?          Uğurlama gerçekleşir.

?          İnternet üzerinden kullanıcı kaydını yapar, ürünleri seçer.

?          Burada promosyon ve kampanyalar konur.

?          Çapraz satış için öneri konabilir…

?          Sipariş verilir onaylanır.

.

2. Adım-) Paket Hazırlama Süreci

?          Sipariş alındığı gibi yapılmaya başlanır.

?          Önce soğuk malzemeler pakete girer.

?          Konulması gereken standart paket malzemeleri yerleştirilir.

?          Pakete konulacak bütün siparişler ve malzemeler girdiğinde en son sıcak ürün tezgahına gider

?          Pakete en son sıcak yemekler girer.

?          Bu arada motorcu ödeme şekline göre hazırlığını yapar, paketini bekler.

?          Motorcu paketi bekler, paket motorcuyu değil.

?          Sıcak yemekler pakete girdikten sonra paket beklemeden servise çıkar.

.

3. Adım-) Paketin Dışarı Çıkması ve Eve Gitmesi

?          Motorcuya paket verilir ve kasaya işlenir giriş saati.

?          Motorcu beklemeden motoruna gider.

?          Motorcu Paketi yerleştirir.

?          Adrese gider.

?          Kapıyı çalar.

?          Karşılama olur.

?          Paket verilir.

?          Tutar söylenir.

?          Para tahsil edilir

?          Afiyet olsun denir ve çıkılır.

?          Bina içine broşür bırakılabilir.

?          Hızla geri dönülür.

?          Motorcu paket servisten döner ve parasını verir süreler kayıt altına alınır.

Şehrin kenarında köşesindeki restoranlardan, en yoğun caddelerindekine kadar her restoranın kendisine sorması gereken bir soru ?Ne Satıyoruz??. Satılan şeyin kategorisi basit ve anlaşılır bil dil ile açıklanabilmeli. İki soru ile cevaba ulaşabilinir.

  1. Nesnel olarak ne satıyorsunuz?

Açık bir yanıt, kebap yada hamburger. Bu kadar basit olabilir.

Anlaşılamayan yanıt, dünya mutfakları(ızgara et, makarna, pizza, salatalar bunların hepside ana yemek yanlarını saymayalım bile)

Bazen birkaç kalem ürün satarken de kafalar karışabiliyor, 100 çeşit ürün satarken de. Ancak 100 çeşit satan yerlerde, tek çeşit yapanlarda 2. soruyla satın alma sürecini resmedebiliyorlar.

  1. Müşteriler aslında neyi satın alıyor?

Karmaşık olan bir soru. Yemeği satın aldıkları doğru. Size Nişantaşı?nın göbeğindeki lüks bir restoranı Eminönü meydanına açsak ne olurdu diye sorsaydım?

Büyük ihtimalle tutmaz derdiniz? Peki bazılarımız fiyat diye bilir, tek konu fiyat mı?

Yoksa Müşterinin farklı anlarda ve yerlerde beklentilerinin ve ihtiyaçlarının çeşitlilik göstermesi mi?

Esas olan müşterinin sizi nasıl konumlandırdığıdır. Döner ve kebap olan bir yerde eğer kebapçılık yönünüz ağır basıyorsa kebapçı olursunuz, döneri de onun yanında satarsınız yada tersi olur. İkisi de eşit olamaz. Avm içindeki bazı restoranlar sadece oturma alanlarının avantajı ile daha çok iş yaparlar, çünkü müşteri orayı rahat oturulabilir bir yer olarak tanımlar. Para karşılığı elbette yiyecek alıyordur ama asıl satın aldığı şey orada oturmaktır. Bu örnekleri kalabalık caddelerde, yazlık yerlerde, yol lokantalarında çoğaltmak mümkün.

Neyi sattığının cevabını bulamayan ama bir çıkış noktası arayan yöneticilerden şunları duyabilirsiniz;

Bizim ürünlerimiz onlarınkinden daha iyi efendim ama rakipler bizden fazla satıyor.

(En iyi daha çok satmaz, en iyi olarak konumlandırılanlar daha çok satar)

Biz daha iyi hizmet veriyoruz ama onlar kadar ciro yapamıyoruz?

(Daha iyi hizmet kime göre?, müşteride durumu sizin gibi algılayabiliyor mu?)

Müşteriler marka(isim) diye oraya gidiyor.

(Markalar dünya ya marka olarak gelmediler)

Her durumda da restoranlar neyi sattıklarını tam olarak bilmiyorlar ve bu yüzden neyi satacaklarını da bulamıyorlar? Ürün geliştirmek, bende yapıyorum demek, daha da ucuz olmak çözüm değil. Çözüm müşterilerin zihninde nerede olduğunuzu yani sizden neyi satın aldıklarını bulmak. Sonra da neyi daha çok satacağınızı?

Ticari şirketlerde genelde en çok parayı satış ve pazarlama ekipleri kazanır. Kriz döneminde bile bu bölümlere şirketler insan alırlar, yada krizden çıkışta yine ilk bu bölümlerini güçlendirirler. Büyük firmaların tepe yöneticileri genelde satış veya pazarlamaya dönük kişilerdir. Parayı kazandıran ekip olarak görüldüklerinden, bir çok işletmede en gözde bölümlerdir. Peki restorancılıkta işler neden aynı şekilde yürümüyor?

Restoranların çoğu garsonlarının, iyi bir satıcı olması gerektiğinde hem fikirdir. Aynı zamanda işletmeyi sembolize eden kişiler oldukları da aşikardır. Ancak herhangi bir ticari şirkete oranlar bir çok restoran bu işe nerdeyse hiç yatırım yapmaz. Hatta mümkünse en ucuz adamı çalıştırmak ister, onları sadece yemeğin yanında bir kalem daha satmaya motive etmesi gerektiğini düşünür, ve satışçı olarak değil servis elemanı olarak görür.

Türkçenin kullanımından dolayı yanlış algılanan bir durum var. Garsonlar servis yaparlar ancak servis elemanı değillerdir! Satış elemanıdırlar. Satış ile servisi komi ve garson olarak içgüdüsel bir şekilde ayırmaktadır. Ancak bugünün rekabet dünyasında bu sadece hayatta kalmak için mecbur olunan bir şey.

Restoranlar maharetin kendilerinde olduklarını ve kendilerinin sattıklarını düşünürler. Aynı şeyi büyük bankalar, gıda şirketleri, giyim firmaları da düşüne bilirler ancak düşünmüyorlar. Satmak için en iyi ekipleri yaratmaya çalışıyorlar, ellerindeki mükemmel ürünleri bile anlatmak için en iyi adamları ortaya sürüyorlar. Dünyanın dört bir yanında hata yapıyor olamamalılar.

Restoran dünyasının bu durumun üstüne gidememesi de çok aşikar. Yemek işinde ustalık ve lezzet kavramları mutfağı öncelikli kılar. Halbuki standart süreçler ve reçeteler bir kez yapıldığında mutfak işleri çözülmüş olur. Bir yemeğin malzemelerini belirlersiniz, nasıl yapılacağı sürecini belirlersiniz ve standart reçetesi yaparsınız hepsi bu. Her kaşarlı pide siparişi farklı bir macera olamaz, ne yapılması belli bir süreçtir.

Bunun yanında her sipariş alma süreci yeni bir macera, size yeni gelen müşterinin sizi anlaması da ayrı maceradır. Maalesef garsonlarınız için mükemmel satış sürecini yazıp ellerine veremezsinizde. Bu sebepten diğer ticari şirketler gibi restoranlarda satış konusunda yeni bir bakışa ve felsefeye sahip olmaları gerekir. En mükemmel yemeği yaptığınıza inanıyorsanız bunu satmayı en mükemmel satıcı hak ediyordu. En mükemmel değilse ürününüz yine bırakın en mükemmel satıcı satsın.

Daha çok satmak, kendi bölgesinde bir numaralı restoran olmak, şubeleşmek için bu ticari bakışa restoranların sahip olması gerekli. Sizi en iyi satacak insanları bulu, garsonlarınızı satıcı yapın, onları satıcı gibi eğitin, bir satıcı gibi motive edin. Servis yaptıkları doğru ancak servis elemanı olmadıklarını unutmayın. Satış konu olunca gereğinden fazla diye bir şey söz konusu olamaz?.

Restoran işletmecisi bir arkadaşım ile Bağdat caddesinde buluştuk. Yemek yemek için oturduğumuz yerdeki garsonların işlerine hakimiyetleri dikkatimizi çekti. Konu üzerinde konuşurken şimdi size de bahsedeceğim tezimden kendisine de bahsettim.

İyi garsonlar bir grup olsun ben onlara ( satış personeli) diyorum.

Vasat garsonlarda bir grup olsun ben onlara ( servis personeli) diyorum.

Bugün çalışan maaşlarını düşürmek için garsonluk meslek adı, servis elemanı diye dönüşüm geçirmekte. Aslında burada biraz anlam kargaşası var ama olsun. Restoran esas amacı daha ucuz adam almak ki konumuzda bu.

Şimdi Satış Personeli restoranda ne kadar alır sabit maaş (tip hariç), 1000TL den başlar.

Peki Servis Personeli ne kadar alır sabit maaş (tip hariç), 700TL den başlar.

1000TL?lik adam ile 700TL?lik adam arasında 300 lira net fark vardır.

Ay 30 gün olsun, 300/30 = 10TL.

Bu iki çalışanının arasında performans,müşteri memnuniyeti, tecrübe, duruş ve görüntü farkı olacağı herhalde aşikardır.

İsterseniz 800TL ye 1200TL yapalım. 400/30 = 13,3TL günde.

Eminim ki 1200TL ile kendinize gerçek bir satış elemanı bulabilirsiniz. Ve bulacağınız kişi günde 4 tane fazladan Kola satsa aradaki maaş farkını kendi kendine kapamakta. Ancak restoranlar için aradaki kalite farkını kapamaları mümkün değil.

Şimdi kendimize soralım günde kaç lira ciro yapıyoruz ve bütün yatırımımızı günde 10-13TL daha ucuza çalışan adamlarla neden riske atıyoruz.

Dikkat edilmesi gereken tek konu 800lük adama 1200 vermemek. Bu bir tasarruf değildir. Elbette daha pahalı elemandan yararlanmak için iyi bir düzene ihtiyacınız vardır. Ancak düzen iyi değilse daha ucuz elemanlar işleri daha iyi hale getirmeyeceklerdir.